Périlleuse stupidité
« Ne réfléchissez pas, faites votre travail ! » telle serait la maxime en vogue actuellement dans le management. C’est en tout cas ce que rapporte Sophie Peters, éditorialiste à La Tribune, dans un article où elle évoque une récente étude sur la crise financière dans La City rédigée par les professeurs Andre Spicer (de la Cass Business School, qui fait partie de l’université City University de Londres) et Mats Alvesson (de l’université de Lund, en Suède). La réflexion ralentit l’action, c’est bien connu. Par conséquent, il s’agit en quelque sorte de « lobotomiser » les salariés pour huiler la machine et assurer son fonctionnement optimal. Et cela, y compris dans les banques où l’on se vante pourtant d’embaucher des salariés de très haut niveau. L’auteur appelle cela le management par la stupidité.L’article n’est pas forcément très clair, mais le développement de cette culture de la stupidité parlera, j’en suis sûre, à tout le monde. Et puisque l’affaire Kerviel revient sur le devant de la scène, je saisit l’occasion pour m’en servir d’illustration. Rappelons que dans cette affaire la Société Générale affirme n’avoir pas été au courant des investissements de Jérôme Kerviel. Ce qui a été entériné par le tribunal correctionnel de Paris puis confirmé par la Cour d’appel. « On se moque de nous », songe le public. « Quand j’ai 300 euros de découvert, la banque m’appelle et Jérôme Kerviel, lui, aurait investit deux fois 30 milliards en 2007 puis 50 milliards dans les 18 premiers jours de 2008 sans que personne ne voit rien ? Absurde ! »
Mon métier n’est pas de comprendre les problèmes…
Hélas non, ce n’est pas absurde et c’est bien le vrai scandale de cette affaire. Dommage qu’il se soit trouvé occulté par l’agitation médiatique. Les juges ont suffisamment décrit les techniques de dissimulation utilisées par le trader, je n’y reviens pas, pour ceux que ça intéresse, l’affaire est décortiquée par le menu dans l’arrêt de la Cour d’appel de Paris, ici. Aux dires de la Commission bancaire (aujourd’hui rebaptisée ACP), qui a infligé 4 millions d’amende à la banque pour défaut de contrôle interne, les moyens utilisés par Jérôme Kerviel n’étaient pas particulièrement sophistiqués. En clair, ils auraient été détectés si le contrôle interne de la banque avait été à la hauteur, ce qui n’était pas le cas. Mais une fois qu’on a dit cela, on n’est pas encore au coeur du sujet. Pour vraiment comprendre, il faut se rapporter aux explications des contrôleurs devant l’inspection interne de la banque puis le juge d’instruction. Car évidemment on leur a demandé comment ils avaient traité les alertes déclenchées régulièrement par le trader (plus de 70 en quelques mois) et pourquoi celles-ci n’avaient pas débouché sur des investigations plus poussées.
Voici en substance ce qu’a répondu une salariée du back office à qui Jérôme Kerviel aurait remis une note de produit en finnois pour expliquer l’une de ses opérations détectée par le système.
Question : avez-vous compris les explications de Jérôme Kerviel en réponse à l’alerte que vous avez traitée ?
Réponse : non, mais le manuel de contrôle interne ne me demande pas de comprendre, il me demande d’enregistrer la réponse.
Question : pourquoi n’avez-vous pas informé votre hiérarchie ?
Réponse : Parce que ce n’est pas prévu par la procédure.
L’inspection interne de la banque confirme dans son rapport que la salariée dit vrai.
Par la suite, le juge d’instruction Renaud Van Ruymbeke interroge le responsable du service.
Question : pourquoi vous être contenté des explications apportées par le trader et n’avoir pas cherché plus loin ?
Réponse : parce qu’à l’époque je considérais que mon travail n’était pas de comprendre les problèmes en profondeur, mais de faire taire les alarmes, je m’aperçois rétrospectivement que j’ai eu tort.
Dans le cadre de mon enquête sur l’affaire Kerviel, je suis allée consulter de nombreux spécialistes. L’un d’eux m’a expliqué des choses absolument glaçantes. En substance, pour gérer de très grands groupes, il faut mettre en place des procédures internes. Seulement voilà, ces procédures qui décrivent par le menu les fonctions de chacun ont un effet pervers, elles déresponsabilisent tout le monde. A commencer par le dirigeant d’entreprise qui peut dormir sur ses deux oreilles, il a sollicité les meilleurs consultants du monde, mis en place les meilleures procédures, sa responsabilité est blindée. Les salariés aussi car ils n’ont pas à réfléchir ou à faire preuve d’initiative, ils appliquent les consignes, c’est tout ce qu’on leur demande. Et ce spécialiste d’ajouter : le salarié qui sortirait de la procédure pour poser une question, loin d’être méritant, serait considéré au contraire comme le grain de sable qui va désorganiser la machine, faire perdre du temps et ennuyer tout le monde. Ce spécialiste ne connaissait de l’affaire Kerviel que ce qu’en disaient les médias, mais il me décrivait à l’évidence la situation avec une grande lucidité si l’on se rapporte aux échanges mentionnés ci-dessus.
Mortels process
Ce triomphe de ce qu’on nomme les « process » sur l’intelligence des salariés s’observe dans d’autres domaines. Par exemple dans le contrôle légal des comptes, c’est-à-dire la vérification par des professionnels de l’exactitude des comptes des entreprises. L’un de mes amis commissaire aux comptes a vendu récemment son cabinet, une petite firme de quelques dizaines de salariés, à l’un des 4 géants mondiaux de l’audit et du conseil. Il travaille désormais au sein du mastodonte et confie sans difficultés l’admiration qu’il ressent devant la qualité des professionnels qui y exercent et l’organisation de ce type de structure. A une réserve près. « Un jour je suis allé voir l’un de mes nouveaux associés pour lui parler d’une boite dont je vérifie les comptes depuis des années, raconte-t-il. Il me semblait utile de lui relater l’histoire de l’entreprise et de son dirigeant pour qu’il comprenne la société en profondeur. Il m’a répondu : ce n’est pas le problème, as-tu rempli le dossier, coché les cases, appliqué la méthodologie ? ». Ces firmes n’ont pas le choix, elles vendent une signature, ce qui leur impose de développer des méthodologies assurant le même niveau de qualité et de sécurité de leurs prestations dans le monde entier. Il ne s’agit donc pas ici de sombrer dans la dénonciation facile. On peut toutefois s’interroger sur des systèmes d’organisation, de contrôle et de management qui privilégient les procédures sur l’intelligence humaine. Et il est sans doute temps de se demander s’il ne conviendrait pas de repenser ces systèmes. Car en se privant d’une partie des ressources intellectuelles des professionnels, on prend le risque de voir surgir de nouvelles affaires Kerviel. Il y a de fortes chances aussi que l’on rende la tâche des salariés bien terne, quand elle ne devient pas franchement absurde, ce qui nous renvoie à la question de la souffrance au travail…
Note : Jérôme Kerviel a déposé un pourvoi en cassation, sa condamnation n’est donc pas définitive. Pour ceux que l’affaire intéresse, les références du livre publié en mai 2012 où je raconte le dossier depuis l’embauche du trader en 2000 jusqu’à sa condamnation en 2010 sont ici.
Mon métier n’est pas de comprendre les problèmes…
Hélas non, ce n’est pas absurde et c’est bien le vrai scandale de cette affaire. Dommage qu’il se soit trouvé occulté par l’agitation médiatique. Les juges ont suffisamment décrit les techniques de dissimulation utilisées par le trader, je n’y reviens pas, pour ceux que ça intéresse, l’affaire est décortiquée par le menu dans l’arrêt de la Cour d’appel de Paris, ici. Aux dires de la Commission bancaire (aujourd’hui rebaptisée ACP), qui a infligé 4 millions d’amende à la banque pour défaut de contrôle interne, les moyens utilisés par Jérôme Kerviel n’étaient pas particulièrement sophistiqués. En clair, ils auraient été détectés si le contrôle interne de la banque avait été à la hauteur, ce qui n’était pas le cas. Mais une fois qu’on a dit cela, on n’est pas encore au coeur du sujet. Pour vraiment comprendre, il faut se rapporter aux explications des contrôleurs devant l’inspection interne de la banque puis le juge d’instruction. Car évidemment on leur a demandé comment ils avaient traité les alertes déclenchées régulièrement par le trader (plus de 70 en quelques mois) et pourquoi celles-ci n’avaient pas débouché sur des investigations plus poussées.
Voici en substance ce qu’a répondu une salariée du back office à qui Jérôme Kerviel aurait remis une note de produit en finnois pour expliquer l’une de ses opérations détectée par le système.
Question : avez-vous compris les explications de Jérôme Kerviel en réponse à l’alerte que vous avez traitée ?
Réponse : non, mais le manuel de contrôle interne ne me demande pas de comprendre, il me demande d’enregistrer la réponse.
Question : pourquoi n’avez-vous pas informé votre hiérarchie ?
Réponse : Parce que ce n’est pas prévu par la procédure.
L’inspection interne de la banque confirme dans son rapport que la salariée dit vrai.
Par la suite, le juge d’instruction Renaud Van Ruymbeke interroge le responsable du service.
Question : pourquoi vous être contenté des explications apportées par le trader et n’avoir pas cherché plus loin ?
Réponse : parce qu’à l’époque je considérais que mon travail n’était pas de comprendre les problèmes en profondeur, mais de faire taire les alarmes, je m’aperçois rétrospectivement que j’ai eu tort.
Dans le cadre de mon enquête sur l’affaire Kerviel, je suis allée consulter de nombreux spécialistes. L’un d’eux m’a expliqué des choses absolument glaçantes. En substance, pour gérer de très grands groupes, il faut mettre en place des procédures internes. Seulement voilà, ces procédures qui décrivent par le menu les fonctions de chacun ont un effet pervers, elles déresponsabilisent tout le monde. A commencer par le dirigeant d’entreprise qui peut dormir sur ses deux oreilles, il a sollicité les meilleurs consultants du monde, mis en place les meilleures procédures, sa responsabilité est blindée. Les salariés aussi car ils n’ont pas à réfléchir ou à faire preuve d’initiative, ils appliquent les consignes, c’est tout ce qu’on leur demande. Et ce spécialiste d’ajouter : le salarié qui sortirait de la procédure pour poser une question, loin d’être méritant, serait considéré au contraire comme le grain de sable qui va désorganiser la machine, faire perdre du temps et ennuyer tout le monde. Ce spécialiste ne connaissait de l’affaire Kerviel que ce qu’en disaient les médias, mais il me décrivait à l’évidence la situation avec une grande lucidité si l’on se rapporte aux échanges mentionnés ci-dessus.
Mortels process
Ce triomphe de ce qu’on nomme les « process » sur l’intelligence des salariés s’observe dans d’autres domaines. Par exemple dans le contrôle légal des comptes, c’est-à-dire la vérification par des professionnels de l’exactitude des comptes des entreprises. L’un de mes amis commissaire aux comptes a vendu récemment son cabinet, une petite firme de quelques dizaines de salariés, à l’un des 4 géants mondiaux de l’audit et du conseil. Il travaille désormais au sein du mastodonte et confie sans difficultés l’admiration qu’il ressent devant la qualité des professionnels qui y exercent et l’organisation de ce type de structure. A une réserve près. « Un jour je suis allé voir l’un de mes nouveaux associés pour lui parler d’une boite dont je vérifie les comptes depuis des années, raconte-t-il. Il me semblait utile de lui relater l’histoire de l’entreprise et de son dirigeant pour qu’il comprenne la société en profondeur. Il m’a répondu : ce n’est pas le problème, as-tu rempli le dossier, coché les cases, appliqué la méthodologie ? ». Ces firmes n’ont pas le choix, elles vendent une signature, ce qui leur impose de développer des méthodologies assurant le même niveau de qualité et de sécurité de leurs prestations dans le monde entier. Il ne s’agit donc pas ici de sombrer dans la dénonciation facile. On peut toutefois s’interroger sur des systèmes d’organisation, de contrôle et de management qui privilégient les procédures sur l’intelligence humaine. Et il est sans doute temps de se demander s’il ne conviendrait pas de repenser ces systèmes. Car en se privant d’une partie des ressources intellectuelles des professionnels, on prend le risque de voir surgir de nouvelles affaires Kerviel. Il y a de fortes chances aussi que l’on rende la tâche des salariés bien terne, quand elle ne devient pas franchement absurde, ce qui nous renvoie à la question de la souffrance au travail…
Note : Jérôme Kerviel a déposé un pourvoi en cassation, sa condamnation n’est donc pas définitive. Pour ceux que l’affaire intéresse, les références du livre publié en mai 2012 où je raconte le dossier depuis l’embauche du trader en 2000 jusqu’à sa condamnation en 2010 sont ici.
